Hizmet Seviyesi Anlaşması

Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), Sensey'in yönetilen hizmetlerimiz ve barındırma çözümlerimiz için sağlamayı taahhüt ettiği hizmet standartlarını tanımlar. Bu SLA, aktif hizmet sözleşmeleri olan tüm müşteriler için geçerlidir.

Barındırılan hizmetlerimiz için aylık olarak ölçülen %99,9 çalışma süresi garantisi veriyoruz. Bunun dışında kalanlar: planlı bakım (48 saat önceden duyurulur), mücbir sebepler, müşteri eylemleri veya üçüncü taraf hizmetlerinin neden olduğu sorunlar.

Önem derecesine göre şu yanıt sürelerini taahhüt ediyoruz: Kritik (hizmet çökmesi): 15 dakika, Yüksek (önemli işlevsellik etkilendi): 1 saat, Orta (küçük işlevsellik etkilendi): 4 saat, Düşük (genel sorular): 8 iş saati.

Çözüm süreleri karmaşıklığa göre değişse de hedeflerimiz: Kritik sorunlar: çözüm veya geçici çözüme 4 saat, Yüksek öncelik: 8 saat, Orta öncelik: 24 saat, Düşük öncelik: 72 saat.

Destek şu yollarla erişilebilir: E-posta: [email protected] (kritik sorunlar için 7/24 izlenir), Telefon: +31 (0) 15 xxx xxxx (iş saatleri), Portal: clients.sensey.io (7/24 bilet gönderimi). İş saatleri Pazartesi-Cuma, 9:00-17:00 CET'dir.

Çalışma süresi garantimizi karşılayamazsak, hizmet kredilerine hak kazanırsınız: %99,0-99,9 çalışma süresi: %10 kredi, %98,0-99,0 çalışma süresi: %25 kredi, %98,0'ın altında çalışma süresi: %50 kredi. Krediler bir sonraki faturalama döngüsüne uygulanır.

Bu SLA şunlar için geçerli değildir: geliştirme veya hazırlık ortamları, beta veya deneme dönemindeki hizmetler, müşteri altyapısı veya kodunun neden olduğu sorunlar, üçüncü taraf hizmet kesintileri, DDoS saldırıları veya güvenlik olayları.

Sağladıklarımız: müşteri portalı üzerinden aylık çalışma süresi raporları, çözümden sonraki 48 saat içinde olay raporları, kurumsal müşteriler için üç aylık hizmet incelemeleri ve yıllık SLA performans özetleri.