Onze toewijding aan servicekwaliteit en betrouwbaarheid.
Deze Service Level Agreement (SLA) definieert de servicestandaarden die Sensey zich verbindt te leveren voor onze beheerde diensten en hostingoplossingen. Deze SLA is van toepassing op alle klanten met actieve dienstverleningsovereenkomsten.
Wij garanderen 99,9% uptime voor onze gehoste diensten, maandelijks gemeten. Dit sluit uit: gepland onderhoud (48 uur van tevoren aangekondigd), overmacht, problemen veroorzaakt door klantacties of diensten van derden.
Wij committeren ons aan de volgende responstijden op basis van ernst: Kritiek (dienst down): 15 minuten, Hoog (belangrijke functionaliteit aangetast): 1 uur, Medium (kleine functionaliteit aangetast): 4 uur, Laag (algemene vragen): 8 kantooruren.
Hoewel oplostijden variëren op basis van complexiteit, streven wij naar: Kritieke problemen: 4 uur tot oplossing of workaround, Hoge prioriteit: 8 uur, Medium prioriteit: 24 uur, Lage prioriteit: 72 uur.
Support is beschikbaar via: E-mail: [email protected] (24/7 gemonitord voor kritieke problemen), Telefoon: +31 (0) 15 xxx xxxx (kantooruren), Portal: clients.sensey.io (24/7 ticketindiening). Kantooruren zijn maandag-vrijdag, 9:00-17:00 CET.
Als wij niet voldoen aan onze uptime-garantie, heeft u recht op servicecredits: 99,0-99,9% uptime: 10% credit, 98,0-99,0% uptime: 25% credit, Onder 98,0% uptime: 50% credit. Credits worden toegepast op de volgende factureringsperiode.
Deze SLA is niet van toepassing op: ontwikkel- of stagingomgevingen, diensten in bèta- of proefperiodes, problemen veroorzaakt door klantinfrastructuur of code, uitval van diensten van derden, DDoS-aanvallen of beveiligingsincidenten.
Wij bieden: maandelijkse uptime-rapporten via het klantportaal, incidentrapporten binnen 48 uur na oplossing, driemaandelijkse servicereviews voor zakelijke klanten, en jaarlijkse SLA-prestatieoverzichten.
