Nuestro compromiso con la calidad y confiabilidad del servicio.
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los estándares de servicio que Sensey se compromete a proporcionar para nuestros servicios gestionados y soluciones de hosting. Este SLA aplica a todos los clientes con acuerdos de servicio activos.
Garantizamos 99.9% de disponibilidad para nuestros servicios alojados, medido mensualmente. Esto excluye: mantenimiento programado (anunciado con 48 horas de anticipación), eventos de fuerza mayor, problemas causados por acciones del cliente o servicios de terceros.
Nos comprometemos a los siguientes tiempos de respuesta según la severidad: Crítico (servicio caído): 15 minutos, Alto (funcionalidad principal afectada): 1 hora, Medio (funcionalidad menor afectada): 4 horas, Bajo (consultas generales): 8 horas hábiles.
Aunque los tiempos de resolución varían según la complejidad, nuestros objetivos son: Problemas críticos: 4 horas para resolución o solución temporal, Alta prioridad: 8 horas, Media prioridad: 24 horas, Baja prioridad: 72 horas.
El soporte está disponible a través de: Email: [email protected] (monitoreado 24/7 para problemas críticos), Teléfono: +31 (0) 15 xxx xxxx (horario comercial), Portal: clients.sensey.io (envío de tickets 24/7). El horario comercial es de lunes a viernes, 9:00-17:00 CET.
Si no cumplimos con nuestra garantía de disponibilidad, tiene derecho a créditos de servicio: 99.0-99.9% disponibilidad: 10% crédito, 98.0-99.0% disponibilidad: 25% crédito, Por debajo del 98.0% disponibilidad: 50% crédito. Los créditos se aplican al siguiente ciclo de facturación.
Este SLA no aplica a: entornos de desarrollo o staging, servicios en período beta o de prueba, problemas causados por infraestructura o código del cliente, interrupciones de servicios de terceros, ataques DDoS o incidentes de seguridad.
Proporcionamos: informes mensuales de disponibilidad a través del portal del cliente, informes de incidentes dentro de 48 horas de la resolución, revisiones de servicio trimestrales para clientes empresariales, y resúmenes anuales de rendimiento del SLA.
