Unser Engagement für Servicequalität und Zuverlässigkeit.
Diese Service Level Agreement (SLA) definiert die Servicestandards, zu deren Einhaltung sich Sensey für unsere verwalteten Dienste und Hosting-Lösungen verpflichtet. Diese SLA gilt für alle Kunden mit aktiven Dienstleistungsvereinbarungen.
Wir garantieren 99,9% Verfügbarkeit für unsere gehosteten Dienste, monatlich gemessen. Ausgenommen sind: geplante Wartung (48 Stunden im Voraus angekündigt), höhere Gewalt, Probleme verursacht durch Kundenaktionen oder Drittanbieterdienste.
Wir verpflichten uns zu folgenden Reaktionszeiten basierend auf der Priorität: Kritisch (Dienst nicht verfügbar): 15 Minuten, Hoch (wichtige Funktionalität beeinträchtigt): 1 Stunde, Mittel (geringe Funktionalität beeinträchtigt): 4 Stunden, Niedrig (allgemeine Anfragen): 8 Geschäftsstunden.
Während Lösungszeiten je nach Komplexität variieren, streben wir an: Kritische Probleme: 4 Stunden bis zur Lösung oder Umgehungslösung, Hohe Priorität: 8 Stunden, Mittlere Priorität: 24 Stunden, Niedrige Priorität: 72 Stunden.
Support ist verfügbar über: E-Mail: [email protected] (24/7 für kritische Probleme überwacht), Telefon: +31 (0) 15 xxx xxxx (Geschäftszeiten), Portal: clients.sensey.io (24/7 Ticket-Einreichung). Geschäftszeiten sind Montag-Freitag, 9:00-17:00 MEZ.
Wenn wir unsere Verfügbarkeitsgarantie nicht einhalten, haben Sie Anspruch auf Service-Credits: 99,0-99,9% Verfügbarkeit: 10% Gutschrift, 98,0-99,0% Verfügbarkeit: 25% Gutschrift, Unter 98,0% Verfügbarkeit: 50% Gutschrift. Credits werden auf den nächsten Abrechnungszyklus angewendet.
Diese SLA gilt nicht für: Entwicklungs- oder Staging-Umgebungen, Dienste in Beta- oder Testphasen, Probleme verursacht durch Kundeninfrastruktur oder Code, Ausfälle von Drittanbieterdiensten, DDoS-Angriffe oder Sicherheitsvorfälle.
Wir bieten: monatliche Verfügbarkeitsberichte über das Kundenportal, Vorfallberichte innerhalb von 48 Stunden nach Lösung, vierteljährliche Service-Reviews für Geschäftskunden und jährliche SLA-Leistungsübersichten.
